Einführung einer Lernzielmatrix als Coachinginstrument im 1&1 Kundenservice 2019

Karsten und Gunnar haben uns mit der Entwicklung und Implementierung einer maßgeschneiderten Lernzielmatrix unterstützt, Coaching auf ein neues Niveau zu heben.

Sie haben sich in sehr vorbildlicher Weise mit der übernommenen Verantwortung identifiziert und realisierten energisch und äußerst zielstrebig die gesetzten Ziele. Über den Zeitraum von 4 Monaten wiesen sie über 100 Coaches und Kundenberater in die Anwendung der Lernzielmatrix ein. Sie begleiteten in- und externe Coaches bei der Anwendung, um einen nachhaltigen Praxistransfer sicherzustellen.

Mit der individuell für 1&1 entwickelten Matrix werden alle Kriterien eingetragen, die beobachtet bzw. entwickelt werden soll. Dadurch wird die verbreitete und ungerechte Subjektivität in der Beurteilung nahezu ausgeschlossen.

O-Töne von Teilnehmern:

• „Die Coachees nehmen die LZM gut an und verstehen sie auch gut.“
• „Die Mitarbeiter, mit denen ich bereits die LZM besprechen konnte, haben diese als sehr positiv beschrieben.“
• „Die LZM ist bei unseren Mitarbeitenden gut angekommen. Sie finden den Bogen übersichtlich und durch die Legende schnell zu verstehen.“

Herzlichen Dank für die äußerst erfolgreiche Zusammenarbeit!

FoodOase GmbH

Wir suchten einen Trainingspartner für die letzten Schliff in der schriftlichen und telefonischen Kundenkommunikation. Schon im ersten Telefonat mit Gunnar hatte ich den Eindruck, dass unser Anliegen umfassend verstanden wird und passende Ideen zur Behandlung erdacht werden.

Die Vorbereitung von Karsten war nicht nur sehr umfänglich, sondern so gut, dass er uns im Workshop direkt in die Argumentationsklemme gebracht hat – eine tolle Herausforderung zum Üben schwieriger Kundenanfragen! Die Mischung aus sehr viel Erfahrung, fundierter Theorie und an unserem Alltag orientierten Beispielen hat den Workshop rundum gelingen lassen. Besonders hervorzuheben ist die Berücksichtigung der individuellen Gegebenheiten und auch der Unternehmenskultur, Karsten hat das für uns beste Konzept mitgebracht. Sich in seiner bereits sehr guten Arbeit zur Beurteilung und Verbesserung überprüfen zu lassen erfordert eine Vollprofi – den hatten wir mit Karsten an Bord!

Vielen Dank für diese gute Zusammenarbeit!

Lautsprecher Teufel Customer Service

Der Customer Service von Lautsprecher Teufel sollte sowohl in Grundlagen der professionellen Kundenkommunikation als auch im Umgang mit herausfordernden Kundenservicethemen weitergebildet werden.

Angefangen von der professionellen Konzeptionierung, über das flexible Reagieren und Eingehen auf unsere Wünsche bis hin zur Durchführung der entsprechenden Schulungen und Coachings sind wir und insbesondere unsere Mitarbeiter überaus zufrieden mit Karsten und Gunnar. Beide haben deutliche Impulse zur weiteren Steigerung unserer Mitarbeiter- und  Kundenzufriedenheit gegeben. Dazu haben u.a. ein gelungener Mix aus Theorie und Praxis und das individuelle Eingehen auf die Mitarbeiterwünsche beigetragen.

Wir freuen uns auf eine weitere Zusammenarbeit!

Webinare zur Teamleiter Aus- und Weiterbildung für Sky Deutschland

Im Zeitraum von Februar 2020 bis Juni 2021 haben wir für Sky Deutschland acht unterschiedliche Webinare mit insgesamt 14 Modulen zur Teamleiter Aus-/Weiterbildung konzipiert, erstellt und durchgeführt.

"Herzlichen Dank für die Konzeption und Durchführung der 14 von 39 Module unseres neuen Team Manager Entwicklungsprogramms im Customer Service. Techknow hat unser neues Programm mit Zuverlässigkeit, Kreativität und Flexibilität maßgeblich bereichert. Die einzelnen Module z.B. zu den Themen „Unternehmerisches Arbeiten“ oder „Mitarbeitermotivation“ wurden von der verantwortlichen Personalentwicklerin und unseren bestehenden Team Managern evaluiert und mit Begeisterung konsumiert. Techknow hat die Trainings mit viel Humor und Lebendigkeit gefüllt – die Konzeption war sehr gut durchdacht, die Inhalte verständlich erklärt und die Teilnehmer/innen wurden gut einbezogen und immer wieder zum Lachen gebracht. Die Personalentwicklerin schätze zudem besonders die konsequent konstruktive und kreative Zusammenarbeit in den über ein Jahr anhaltenden Konzeptions- und Trainingsphasen, die erlaubt hat, dass die Module sowohl inhaltlich als auch methodisch bis ins letzte Detail für unsere Team Manager maßgeschneidert sind und sie damit in ihrer Rolle auf den Punkt entwickelt werden können."

Team- und Einzelmediation

Wir hatten die Herausforderung, dass sich zwei Innendienstteams zunehmend auf die Auseinandersetzungen innerhalb des jeweiligen Teams konzentrierten und hierdurch die Arbeit als solche vernachlässigt wurde. Der Teamgeist ging verloren und die Ursachen mussten analysiert und aufgearbeitet werden, um den Teamspirit und die Leistungsfähigkeit zurückzugewinnen. Dies ist Herrn Hedwig durch Einzelgespräche und Teamsitzungen hervorragend gelungen. Die Teams und deren Leiter gingen motiviert und deutlich gestärkt aus den Mediationen und haben nachhaltige Maßnahmen und Tools erlernt und umgesetzt, wodurch sie die Teamergebnisse anhaltend verbessern.

JOCHEN SCHWEIZER mydays GROUP

Mit der Zielsetzung, unser Schulungskonzept für unsere 1st Level Mitarbeiter neu aufzusetzen, bin ich aufgrund einer Empfehlung auf Techknow Training zugegangen.

Nach sehr angenehmen telefonischen Kontakt und einem gemeinsamen Vorort Besuch in unserem Callcenter, konnten wir die Zielsetzung verfeinern. Techknow Training überzeugte  uns mit ihren Ideen zur Überarbeitung der Schulung.

Wir stellten Techknow Training die Rohstoffe zur Verfügung und sie haben diese zu einem „state of the art“ Schulungskonzept veredelt. Mit ihrer Expertise in puncto Aufbau und Materialen haben wir nun wunschgemäß einen spannenden Mix, der es den neuen Mitarbeitern erleichtert, die zu vermittelten Inhalte zu erfassen. Neben dem tollen Ergebnis, war auch die ganze Zusammenarbeit sehr positiv und zielorientiert, wofür ich mich an dieser Stelle auch gerne noch einmal bedanke.

1:1 Führungskräfte Coaching

Neue Führungskräfte hat Herr Hedwig, bei der Findung die neue Rolle auszufüllen, durch persönliches Coaching unterstützt. Wobei die Schwerpunkte die Rolle und Haltung als Chef, die Positionierung im Team sowie gruppendynamische Prozesse waren. Um die gewünschten Ziele zu erreichen, wurden konstruktive Gesprächskultur, nachhaltige Vorgehensweisen und motivierende Tools erlernt und implementiert. Herr Hedwig hat durch seine Unterstützung die Leistungsfähigkeit der neuen Führungskräfte und ihrer Teams deutlich gesteigert und die Zufriedenheit der Mitarbeiter dauerhaft erhöht.

maxdome GmbH

Techknow Training ist seit Jahren ein verlässlicher Partner von maxdome.

Vor allem auf dem Gebiet der Schulungserstellung, Verwaltung und Aktualisierung der von ihnen erstellten Schulung und Schulungsunterlagen sowie bei der praktischen Durchführung verlassen wir uns auf ihre kompetente, individuell zugeschnittene und professionelle Beratung und Konzeption. Der Austausch mit Techknow Training, zu uns und auch zu unseren Dienstleistern, funktioniert reibungslos. 

Durch ihren Input und ihr Engagement haben wir 2016 erstmals Abschlusstests für unsere Schulungen in den Bereichen Retention, Service und Technik umsetzen können, welche die Qualität der neurekrutierten Mitarbeiter in unseren Service Centern erheblich steigerte. 

Techknow Training ist für unser Projekt eine große Bereicherung und wir freuen uns darauf, auch zukünftig mit ihnen zusammenzuarbeiten.

Tele Columbus Vertriebs GmbH

Die Tele Columbus Vertriebs GmbH hat im Rahmen der Einführung einer neuen Endkundenmarke nach einem Partner gesucht, der im Rahmen von Coachings dabei unterstützt, die Mitarbeiter im Verkauf für Marke und Produkte zu begeistern. Der Schwerpunkt lag hierbei bei der Vermittlung der Produktfeatures und Vertriebshighlights, den Grundlagen eines guten Verkaufsgesprächs sowie der Marken- und Produktidentifikation. Als besondere Herausforderung hatte Techknow Training hierbei die Aufgabe, ein Coaching-Konzept zu entwickeln, welches uns ermöglichte ca. 250 Mitarbeiter zu trainieren und dies in ein laufendes Tagesgeschäft zu integrieren.

Techknow Training ist hierbei individuell auf unsere Wünsche eingegangen und hat ein Coachingmodell über eine Serie von Video-Tutorials implementiert. Die Videos hat Techknow Training konzipiert und produziert und durch einen Online-Test am Ende jedes Themengebietes wurden die Lernerfolge unserer Vertriebsmitarbeiter nachvollziehbar dokumentiert. Das Medium Video-Tutorial wurde durch unsere Mitarbeiter durchweg positiv bewertet und wir konnten spürbare Erfolge in Qualität und Absatzleistung erzielen. Vielen Dank dafür an Techknow Training!

Vodafone Kabel Deutschland Kundenbetreuung GmbH

Die Vodafone Kabel Deutschland Kundenbetreuung GmbH ist im Hause Kabel Vodafone für den Bereich Kundenservice mit internen und externen Service Centern verantwortlich.

Seit 2014 haben wir uns der Herausforderung gestellt eben diesen Kundenservice von einem Cost- zu einem Profit-Service umzugestalten und permanent zu optimieren. [...]

Die Firma Techknow Training hat uns hierbei maßgeblich unterstützt.

• Sie haben aktiv am Ausbildungsrahmenkonzept mitgearbeitet,
• Die zugehörigen Trainings in großen Teilen konzipiert und durchgeführt
• u.a. unsere Teamleiter befähigt
• Neue innovative Ideen eingebracht

Mit Unterstützung durch die Firma Techknow Training haben wir einen strukturierten Verkaufs- und Betreuungsprozess eingeführt, der intensiv geschult wurde. [...]

Wir bedanken uns bei der Firma Techknow Training, die mit Kreativität, ihrer Flexibilität und Erfahrungen umfassend zu unserm Erfolg beigetragen hat. Besonders bedanken wir uns bei ihrem hochmotivierten Trainer-Team.

Wir sprechen gerne unsere uneingeschränkte Empfehlung aus und freuen uns auf weitere gemeinsame Projekte in der Zukunft.

Begleitung von Technikern des Sky Vor-Ort-Service

In den Zeiträumen vom 24.06. - 09.07.2015 sowie vom 07.01. - 03.02.2016 hat Techknow Training 29 Techniker des Servicepartner Netzwerks begleitet. Ziel der Begleitung war es, die Qualitätsstandards, welche Sky als Unternehmen definiert hat zu prüfen und bei Bedarf den Technikern direkt nach dem Kundenbesuch ein individuelles Feedback zu geben.

Neben der professionellen Durchführung durch Techknow Training konnte nicht nur allen begleiteten Technikern sondern auch Sky wertvolle Hinweise zur Verbesserung des Service mitgegeben werden. Durch das freundliche und kompetente Auftreten der drei Trainer von Techknow Training konnte sowohl bei den Mitfahrern, als auch bei dem Ein-Tages-Training eine angenehme Lernatmosphäre geschaffen werden.

Wir bedanken uns für die vertrauensvolle und stets professionelle Zusammenarbeit mit Techknow Training und freuen uns auf weitere Projekte.

Sky Field Sales 2017

Im April 2017 haben wir die Trainer der Techknow Training GbR mit der Neu- und Umgestaltung unseres Sky Field Sales Trainings beauftragt.

Die Beauftragung umfasste die Erarbeitung eines maßgeschneiderten, nachhaltigen Ausbildungskonzeptes, die Festlegung von Trainingsthemen in einem Ausbildungscurriculum, sowie die Vorbereitung und Durchführung von Referenz-Seminaren.

Das Ergebnis, das uns kurze Zeit später vorlag, umfasst ein didaktisch sinnvolles, mehrstufiges, modulares Ausbildungskonzept. [...das wir...] bereits einen Monat nach Auftragserteilung in die Pilotphase führen. [...konnten...]. Anschließend wurde es gemeinsam in partnerschaftlicher Weise evaluiert und optimiert. Das so entstandene Ergebnis war sowohl optimal an unsere Wünsche und Bedürfnisse wie auch an die Erwartungen und Vorkenntnisse der Teilnehmer angepasst. Nach insgesamt drei Monaten intensiver, konstruktiver und kreativer Arbeit wurde uns das komplette Endprodukt von Techknow Training übergeben.

Wir haben die Kollegen der Techknow Training GbR in der Zeit der Zusammenarbeit sehr zu schätzen gelernt. Die Zusammenarbeit verlief zu jeder Zeit im höchsten Maße partnerschaftlich, fair und auf höchstem professionellem Niveau. Insbesondere haben wir ihre konstruktiv-kreative Arbeitsweise und ihr hohes Engagement zu schätzen gelernt. Die Kollegen arbeiten mit Leidenschaft und Begeisterung über das herkömmliche Maß hinaus.

Wir bedanken uns sehr für die herausragende Zusammenarbeit und freuen uns auf weitere gemeinsame Projekte in der Zukunft.

Merial GmbH

"Die Schulungen des Telesales waren klasse und wurden von den Mitarbeitern mit Freude aufgenommen. Die Annahme der Schulung durch die Mitarbeiter ist nicht selbstverständlich gewesen aber in diesem Fall hat dies vorzüglich geklappt. Das individuelle Eingehen auf jeden einzelnen Mitarbeiter hat zur Sicherheit der Telefonate und schließlich zum Umsatzerfolg beigetragen. Weiterführende Coachings und eine speziell entwickelte Checkliste haben zur stetigen Umsatzsicherung geführt."

cadooz GmbH

Die cadooz GmbH hat im Rahmen einer qualitativen Serviceoffensive nach einem Partner gesucht, welcher sie im Rahmen von Schulungen und Coachings im Aufbau von gezielten Serviceskills begleitet.

Die Wahl fiel auf Techknow Training, da das Unternehmen einen komplett individuellen und auf die Bedürfnisse des cadooz Servicecenters zugeschnittenen Ansatz bieten konnte. In langen Vorgesprächen, In-Team-Begleitungen und Themenabsprachen wurde darauf aufbauend ein zweitägiges Schulungskonzept erarbeitet. Herr Hedwig nahm sich ausführlich Zeit, um die genauen Gegebenheiten des Teams kennen und einschätzen zu lernen.

Dieser individuelle Charakter hat dazu geführt, dass sowohl die übergeordneten Bedürfnisse der cadooz GmbH als auch die einzelnen Themen der Mitarbeiter des Serviceteams Berücksichtigung fanden. Das Team hat die neu geschulten Ansätze mit hoher Wissbegier aufgenommen, zwei angenehme und lehrreiche Tage mit Herrn Hedwig verbracht und ist bereits in der Umsetzung der erlernten Skills. Aufgrund des positiven Verlaufs können wir uns gut vorstellen, das Engagement der Techknow Training auf weitere Coachings auszuweiten.

walter services GmbH

"Karsten ist ein erfahrener und professioneller Trainer. In dem von mir beauftragten Projekt gelang es ihm und seinem Team, durch Analyse und Verbesserung der Lernprozesse und des Informationsflusses, die Fehlerquote in einem technischen Call Center deutlich zu senken. Speziell der "Blick von außen" war hier sehr hilfreich, zudem wurden Optimierungsvorschläge für die nachhaltige Verbesserung des Service erbracht, welche aufgrund des hohen Praxisbezuges problemlos umsetzbar waren. Eine Leistung, die deutlich über das klassische Training hinausgeht. Aufgrund seiner langjährigen und vielfältigen Erfahrung verfügt er über umfangreiche Best-Practice-Beispiele und Benchmarks, welche er für seine Klienten gewinnbringend einzusetzen weiß."

Ralf Schwiegelshon - Direktor Vertrieb, Prokurist, Mitglied der Geschäftsleitung - walter services GmbH

arvato services

"2006 stand die arvato services vor der Herausforderung für einen großen neuen Kunden innerhalb kürzester Zeit einen funktionierenden Kundenservice mit technischer Orientierung aufzubauen. Hierbei haben uns die Kollegen der Techknow Training GbR maßgeblich unterstützt. Mit passgerechten Technik- und Kommunikationsschulungen haben sie die erfolgreiche Entwicklung des Projektes maßgeblich mitgestaltet. Sie haben professionell und effizient die Mitarbeiter des Projektes in Schulungen ausgebildet und durch ein anschließendes „on the Job Coaching“ für den Theorie-Praxis-Transfer gesorgt. Durch die intensive und zielorientierte Mitarbeit der Techknow Training GbR ist es uns gelungen, den Kunden fristgerecht den hochwertigen Kundenservice zu bieten, für den die arvato Bertelsmann steht. Als einer der Auftraggeber auf arvato Seite, war ich mit den Leistungen von Techknow Training vollends zufrieden und ich spreche hiermit gerne eine Empfehlung aus."

Axel Grüsner - Leitung Training und Qualität - arvato services, Bertelsmann